Vandaag had ik een nog slechtere klantenervaring bij een bank als ik gewend ben. Ik ben al veel gewend van banken zoals debiele marketing, bureaucratische onzinregels en corrupte topmannen, maar dat verbleekt allemaal bij wat er vandaag gebeurde.

Sinds eind november heb ik een technisch probleem op één van mijn rekeningen van de Postbank. Nou is dat niet zo’n gigantisch probleem als het gewoon een spaarrekening is. Maar dit is de zakelijke rekening waarmee ik automatische incasso’s doe. Elke maand schrijf ik met die rekening de abonnementsgelden van alle leden van mijn nieuwsbrief en coachinggroepen af. Daarnaast komen er elke week een hoop orders binnen voor informatieproducten, waarbij mensen ook toestemming geven om het orderbedrag van hun rekening te schrijven.

Op 26 november kon ik niks meer. Niks afschrijven, niks betalen, niks overboeken. Niks. Na een telefoontje naar de helpdesk zou e.e.a worden geregeld. 5 werkdagen later nog maar eens gebeld. Er bleek niks geregeld te zijn, maar nu werd het écht opgelost. De daaropvolgende dagen elke dag opnieuw gebeld, zonder resultaat. Begin december zei ik voor de grap: “hopelijk hebben ze het voor 2009 opgelost”.

Maar, de Postbank lacht nu als laatst. Want het is nu 7 weken later (!) en de oplossing is niet in zicht. We zijn 26 telefoontjes met de helpdesk verder, maar een noemenswaardige stap voorwaarts is niet gemaakt. Dus… ik besluit te doen wat ik al de hele tijd had moeten doen. Ik ga naar een andere bank.

Vandaag bel ik de SNS bank. Ik had 20 minuten tijd gemaakt om te bellen en de afspraak te maken. Als je me een beetje kent weet je dat ik nogal strikt met time management ben. Maar voor 1 telefoontje moet dit tijd zat zijn. Ik bel om 11:25. Ik krijg een computerstem eraan (niet die Limburgse van de reclames), ik worstel me door de belmenu’s heen en begin te wachten. Nadat ik 6 minuten gewacht heb wordt de verbinding plotseling verbroken. Uitgaande van een technisch foutje bel ik vol goede moed nog eens.

Deze keer duurt het 7 minuten, voordat de verbinding abrupt wordt verbroken. Ik ben inmiddels een kwartier aan het bellen. Misschien ligt het aan mijn mobieltje. Dus ik besluit een vast toestel te pakken en bel daarmee. Na 11 minuten wachten… wordt de verbinding weer verbroken. Ik heb het niet nog eens geprobeerd.

Onvoorstelbaar. Mijn ervaring met de Karwei in Landgraaf was al erg, maar dit slaat alles. Overigens zijn dit ook de mensen die lopen te zaniken over een slechte economie en tegenvallende consumenten bestedingen.

Ik stel voor dat we de klantenservice van alle banken in één keer overhevelen naar een groot callcenter in India of Bangladesh. Het resultaat kan niet veel slechter zijn en ik krijg dan in elk geval iemand eraan, ook al spreekt hij/zij dan geen Nederlands. En de eerste de beste vakbondsman die dan protesteert tegen banenverlies mag ik onder vuur nemen met zo’n waterkanon. Altijd al eens willen doen.

Arno

Hi,

Ongeveer 2 jaar geleden zat ik bij een makelaarsconventie in Las Vegas, USA. Banken begonnen op dat moment te denken over het oprichten van hun eigen makelaardij diensten. Er was toen geen financiele crisis, geen tsunami en geen neerstortende vliegtuigen, dus de media moesten iets anders hypen. In dit geval kondigden ze de langzame, pijnlijke dood aan van alle makelaars. Ze zouden allemaal verpletterd worden door de machtige banken.

De stemming was dus nogal angstig. De eerste spreker komt op en begint gelijk over de intro van banken in makelaardij. Hij zegt:

“Iedereen is om een of andere onverklaarbare reden bang voor de banken. Laat ze alsjeblieft beginnen in de makelaardij. Met die afschuwelijke, bureaucratische, onnozele structuur kunnen ze alleen maar falen”.

Hij had gelijk. Ook in Nederland hebben banken hun best gedaan om in makelaardij te stappen. Ze hebben nauwelijks impact gehad. Waarom? Omdat het logge instellingen zijn met bureaucraten en criminelen aan het hoofd. En als alles mis gaat is er nog altijd de regering die van jouw en mijn geld de bonussen en beademingsapparatuur financiert.

Op dit moment heb ik een probleem met mijn bank. Niet de Arno bank, maar de Postbank. Nu, na 14 telefoontjes naar de helpdesk en 2 weken wachten is de oplossing nog altijd niet in zicht. Met als resultaat dat enkele duizenden euro’s klaar staan voor ontvangst, maar dat ik er niet aan kan komen. Een erg onprettig gevoel.

Als je in loondienst bent, stel je het dan zo voor: Je hebt deze maand je loonstrookje gekregen met een schermafdruk van de betaalopdracht van je werkgever. Het enige dat je werkgever hoeft te doen is op “OK” duwen. Maar als je jouw baas vraagt om het te doen zegt hij: “nee, je moet eerst 5 werkdagen wachten op nieuwe codes… maar je kunt geen nieuwe codes aanvragen want er is een technisch probleem… dus ik heb eigenlijk geen flauw idee wanneer je geld binnenkomt… dus het enige wat je kunt doen is rustig afwachten… prettige dag nog.”

Tot eind november werkte alles probleemloos en perfect. Ik deed alles met Internet bankieren en het ging allemaal prima. Totdat het plotseling in no-time allemaal naar de knoppen ging.

Hier zijn een aantal van de debiele opmerkingen van klantenservice medewerkers:

- Ik vind u niet in de computer. U bent waarschijnlijk geen klant.

- Ik vind u niet in de computer. U hebt waarschijnlijk geen abonnement voor Internet bankieren.

- Dit is voor ons ook een erg groot probleem. Wij weten niet waar de foutmelding zit, dus wij zitten er mooi mee opgescheept.

Vooral die laatste is een juweeltje. Mijn geld staat vast door hun incompetentie, maar ze draaien het zodanig dat hun problemen groter zijn dan mijn problemen.

Er zit niet echt een les in dit blogartikel. Of het moet zijn dat je als klantenservice medewerker beter niet kunt zeggen: “De computer zegt dat je geen klant bent, dus dan ben je geen klant”. Het is meer een opsteker om je te laten weten dat minister Bos (politicus v/d eeuw in wording) jouw belastinggeld goed heeft geïnvesteerd in banken.

Arno

P.S.  Ok, 1 nuttige tip dan. Het is een goed idee is om 10% van alles wat er op je rekening binnenkomt cash op te nemen en ergens weg te leggen. Als je het cash hebt kunnen de dieven van de belastingdienst of de gemeente of het CJIB er niet aan door hun (illegale) automatische incasso’s. Je bank kan het niet vastzetten met een warrig verhaal over ‘technische problemen’. En je hebt genoeg reserve om het een tijdje uit te zingen als er iets mis gaat met je rekeningen.

P.P.S. Als je bij bovenstaande tip direct begon te zaniken over het feit dat je ‘nu al je rekeningen niet kunt betalen’, laat staan als ik 10% van alles opneem, dan denk ik dat ik je niet meer kan redden. Doe het nou maar, dan zie je vanzelf dat je het ook met 90% haalt.