Hi,

Ongeveer 2 jaar geleden zat ik bij een makelaarsconventie in Las Vegas, USA. Banken begonnen op dat moment te denken over het oprichten van hun eigen makelaardij diensten. Er was toen geen financiele crisis, geen tsunami en geen neerstortende vliegtuigen, dus de media moesten iets anders hypen. In dit geval kondigden ze de langzame, pijnlijke dood aan van alle makelaars. Ze zouden allemaal verpletterd worden door de machtige banken.

De stemming was dus nogal angstig. De eerste spreker komt op en begint gelijk over de intro van banken in makelaardij. Hij zegt:

“Iedereen is om een of andere onverklaarbare reden bang voor de banken. Laat ze alsjeblieft beginnen in de makelaardij. Met die afschuwelijke, bureaucratische, onnozele structuur kunnen ze alleen maar falen”.

Hij had gelijk. Ook in Nederland hebben banken hun best gedaan om in makelaardij te stappen. Ze hebben nauwelijks impact gehad. Waarom? Omdat het logge instellingen zijn met bureaucraten en criminelen aan het hoofd. En als alles mis gaat is er nog altijd de regering die van jouw en mijn geld de bonussen en beademingsapparatuur financiert.

Op dit moment heb ik een probleem met mijn bank. Niet de Arno bank, maar de Postbank. Nu, na 14 telefoontjes naar de helpdesk en 2 weken wachten is de oplossing nog altijd niet in zicht. Met als resultaat dat enkele duizenden euro’s klaar staan voor ontvangst, maar dat ik er niet aan kan komen. Een erg onprettig gevoel.

Als je in loondienst bent, stel je het dan zo voor: Je hebt deze maand je loonstrookje gekregen met een schermafdruk van de betaalopdracht van je werkgever. Het enige dat je werkgever hoeft te doen is op “OK” duwen. Maar als je jouw baas vraagt om het te doen zegt hij: “nee, je moet eerst 5 werkdagen wachten op nieuwe codes… maar je kunt geen nieuwe codes aanvragen want er is een technisch probleem… dus ik heb eigenlijk geen flauw idee wanneer je geld binnenkomt… dus het enige wat je kunt doen is rustig afwachten… prettige dag nog.”

Tot eind november werkte alles probleemloos en perfect. Ik deed alles met Internet bankieren en het ging allemaal prima. Totdat het plotseling in no-time allemaal naar de knoppen ging.

Hier zijn een aantal van de debiele opmerkingen van klantenservice medewerkers:

- Ik vind u niet in de computer. U bent waarschijnlijk geen klant.

- Ik vind u niet in de computer. U hebt waarschijnlijk geen abonnement voor Internet bankieren.

- Dit is voor ons ook een erg groot probleem. Wij weten niet waar de foutmelding zit, dus wij zitten er mooi mee opgescheept.

Vooral die laatste is een juweeltje. Mijn geld staat vast door hun incompetentie, maar ze draaien het zodanig dat hun problemen groter zijn dan mijn problemen.

Er zit niet echt een les in dit blogartikel. Of het moet zijn dat je als klantenservice medewerker beter niet kunt zeggen: “De computer zegt dat je geen klant bent, dus dan ben je geen klant”. Het is meer een opsteker om je te laten weten dat minister Bos (politicus v/d eeuw in wording) jouw belastinggeld goed heeft geïnvesteerd in banken.

Arno

P.S.  Ok, 1 nuttige tip dan. Het is een goed idee is om 10% van alles wat er op je rekening binnenkomt cash op te nemen en ergens weg te leggen. Als je het cash hebt kunnen de dieven van de belastingdienst of de gemeente of het CJIB er niet aan door hun (illegale) automatische incasso’s. Je bank kan het niet vastzetten met een warrig verhaal over ‘technische problemen’. En je hebt genoeg reserve om het een tijdje uit te zingen als er iets mis gaat met je rekeningen.

P.P.S. Als je bij bovenstaande tip direct begon te zaniken over het feit dat je ‘nu al je rekeningen niet kunt betalen’, laat staan als ik 10% van alles opneem, dan denk ik dat ik je niet meer kan redden. Doe het nou maar, dan zie je vanzelf dat je het ook met 90% haalt.

Hi,

Als je mijn blog regelmatig leest weet je wat voor een hekel ik heb aan bouwmarkten en doe-het-zelf winkels. Niks tegen doe-het-zelvers hoor, ik ben zelfs jaloers op mensen die met hun handen kunnen maken wat hun ogen zien, maar bouwmarkten zijn gewoon niks voor mij. Waarschijnlijk omdat ik voortdurend wordt herinnerd aan allerlei dingen die ik niet kan (ik kan nog geen gat in de muur boren).

Na vele weken is het Chantal toch gelukt om me naar een bouwmarkt te krijgen. We moesten nieuwe rolgordijnen hebben. Het was me 3x gelukt met verschillende smoezen om het uit te stellen, maar deze keer ging het er echt van komen. Chantal’s werk ligt in de buurt van een Karwei, dus we gingen naar de Karwei.

De rolgordijnen waren gauw gevonden en uitgezocht. We rekenden af en waren in een mum van tijd weer op weg naar huis. Zelfs ik moest toegeven dat het niet zo erg was als ik verwacht had.

Thuis aangekomen bleek dat 1 van de rolgordijnen een fabrieksfout had. Het gootje waar iets ingeschoven moest worden was niet vastgenaaid en bij de andere rolgordijnen was dit wel zo. Dus… we moesten terug naar de Karwei. Ik pak het rolgordijn, met alle onderdelen en koordjes etc., prop het in de auto en sta klaar om te vertrekken. Chantal vraagt nog:

“moeten we die plastic koker waar het in zat niet meenemen?”

Enigszins chagrijnig antwoord ik “Nee, natuurlijk niet. Die is toch al kapot en wat moeten ze daar nou nog mee?”

Na 15 minuten rijden komen we bij de Karwei. Chantal is nog chagrijniger als ik, dus ik neem het woord en leg de klantenservice medewerkster uit dat er een fabrieksfout is. Binnen een halve seconde nadat ik uitgepraat ben zegt ze: “dat kunnen we zo niet terugnemen”. Mijn bloeddruk stijgt. Ik zeg: “Het product functioneert niet zoals het moet. Ik wil het omruilen voor een product dat geen fabrieksfout heeft”.
Ze gaat een collega halen. Haar collega kijkt ons eerst misprijzend aan en spuugt dan bijna uit: “Nee, dat gaan we zo echt niet terugnemen”. De woorden zijn al agressie-bevorderend, maar ze zegt het ook nog op zo’n toon van: Onnozele klant, waar haal je het lef vandaan om dit terug te komen brengen?

Nadat Chantal ongeveer hetzelfde heeft gezegd als ik (in iets fellere bewoordingen), blijkt dat we de plastic koker toch echt erbij moeten hebben. We geven aan dat die plastic koker waardeloos is, want die hebben we moeten openknippen om het rolgordijn eruit te halen. Waarop de ‘klantenservice’ dame de winkel inloopt om triomfantelijk te laten zien dat je de plastic koker niet per sé hoeft te beschadigen. Het komt erop neer dat de bon, het product, en de onderdelen niet genoeg zijn om te ruilen. Ze hebben ook nog de kapot geknipte verpakking nodig.

Na nog wat meer bekvechten besluiten we om de rotzooi op de balie te laten liggen en die onnozele koker te halen. Een kwartier heen en weer een kwartier terug. De twee ‘klantenservice’ dames zijn niet meer in zicht als we binnenkomen. Ze zijn waarschijnlijk tijdig gevlucht voor onze komst. Er staat nu een manager bij de balie die zijn excuses aanbied voor het ongemak. Als hij de overblijfselen van de koker krijgt zegt hij: “ga het rolgordijn maar pakken en dan zie ik je weer bij de kassa”.

Mocht je niet hebben opgelet, toen ze ons wilden laten zien hoe dom we waren omdat we de plastic koker hadden opengeknipt, gingen ze zelf een rolgordijn uit de schappen halen. Toen we aan al hun debiele vereisten hadden voldaan, mochten we het zelf gaan halen.

Uiteindelijk is het wel gelukt. De rolgrodijnen hangen nu. Maar het is de laatste keer in mijn leven dat ik voet zet in een Karwei. Ik weet dat de medewerkers zich aan de regeltjes moeten houden. Maar dat betekent niet dat je moet proberen om mij als klant een schuldgevoel aan te praten omdat ik een kapot product kom ruilen.

Arno

P.S. Als je een groter bedrijf hebt en je denkt dat dit soort dingen niet gebeuren bij jou… dan heb je het verkeerd. Mystery shoppen is voor veel bedrijfseigenaren een grote schok.

Hi,

Afgelopen week had ik zowel mijn beste klantenervaring ooit, als mijn slechtste klantenervaring ooit. Over mijn beste klantenervaring kun je hier meer lezen.

Maar nu even over de duistere kant van klantenservice. Want hier is Darth Vader niks bij.

Een paar maanden terug besloot At Home (inmiddels Ziggo) mijn Internet verbinding plotseling af te sluiten. Zonder waarschuwing, zonder bericht. Ik had gewoon betaald en ik was zelfs op vakantie toen het gebeurde. Dus toen ik terugkwam was ik eerst een uur gefrustreerd met het modem bezig, druk op zoek naar het probleem. Uiteindelijk maar At Home gebeld, en de helpdesk medewerker zegt doodleuk:

“Oh, ik zie het al meneer Wingen. We hebben u afgesloten!”
“Goh. Hoezo dan?”
“U heeft meer dan 100.000 e-mails verstuurd in een dag”
“Kan niet. Ik was op vakantie. En ik ken geen 100.000 mensen.”
“Oh. Uhmmm. Tsja.”
“Dus sluit me maar weer aan”.

Natuurlijk legde hij me de 12 redenen uit waarom dat niet zomaar kon. Na alle bezwaren beantwoord te hebben had hij goed nieuws:

“Ok meneer Wingen. Geen probleem, we sluiten u weer aan. Binnen 3 werkdagen kunt u weer op Internet!”
“3 dagen! Kun je niet gewoon een schakelaartje omzetten ofzo?”
“Nee, dat moet iemand op een andere afdeling doen”
“zucht”

Maar als je denkt dat dit de slechtste klantenervaring ooit is, dan heb je het mis. Dit komt nog niet eens in de buurt. Want van grote, debiele bedrijven verwacht je dit soort dingen.

Na dit incident besloot ik dus dat het beter zou zijn om een zakelijke Internet provider te kiezen. Niet langer dat gezever van 3 werkdagen waar consumenten mee zaten, ik betaalde liever wat meer en dan werd dat schakelaartje wel meteen omgezet. Je was dan tenslotte een zakelijke klant.

Na wat zoeken en overleg met mijn automatiseerder besloot ik bij Bbeyond een lijn aan te vragen. Zo gezegd, zo gedaan en na 5 weken kwam er een monteur langs. De monteur sloot van alles aan, zette een router neer en demonstreerde me, op zijn laptop, dat Internet het deed.

Geweldig. Op dat moment had ik 1 server boven staan, waar een aantal mensen van afstand in moesten om te kunnen werken. Dus ik liet de monteur voor de zekerheid nog even met mijn automatiseerder bellen. Ik heb weinig van het gesprek meegekregen, maar ik hoorde wel van de monteur dat alle wachtwoorden van het modem in handen van Bbeyond waren en dat de klant die nooit kreeg. Als er iets veranderd moest worden in de instellingen dan moesten we Bbeyond maar bellen.

Hmm, raar. Want ik had een lijn laten aanleggen voor enkele honderden euro’s én een maandelijks abonnement dat ook niet goedkoop was. Maar OK, het zal wel goed zijn.

De dag erna begonnen we te testen. Raad eens wat? Het werkte niet. In elk geval niet op de manier zoals het moest werken. Dus…we bellen Bbeyond. Ik heb tenslotte een zakelijke verbinding, dus ik zal wel snel worden geholpen.

Het bleek dat we nog meer formulieren moesten invullen en nog extra moesten betalen voor wat we willen. Dus, in Godsnaam, ik stuur alles op en ga wel wat meer betalen. Als het maar goed komt.

Ze informeerden me dat het met deze wijzigingen dan wel een paar dagen ging duren voordat alles werkte. Ik kreeg spontaan een At Home déja vû. Misschien was dit ‘zakelijk Internet’ toch niet zo geweldig als ik dacht…

De helpdesk is elke dag om 17:30 gesloten. Ik, dwaas als ik ben, had gedacht dat een zakelijke provider ook wel na werktijden hulp kon bieden. Niet dus.

Inmiddels zijn we 9 dagen verder. Na enkele uren bellen met het helpdesk nummer (0900-nummer, want als klanten debiele vragen hebben dan betalen ze er ook maar voor!) werkt het nog altijd niet fatsoenlijk. Bij de helpdesk heb ik 1 keer een fatsoenlijke medewerker eraan gekregen. Meestal wordt ik behandeld als een soort verstandelijk gehandicapte die maar niet wil snappen dat hijzelf het probleem is en niet Bbeyond.

Dus, mijn slechtste klantenervaring ooit duurt nog voort. En voordat je denkt dat ik inderdaad het probleem ben; de technische ondersteuning wordt gedaan door mijn automatiseerder die één van de meest indrukwekkende CV’s heeft in die hele branche. Als je zijn blog wilt lezen, kijk dan hier: automatisering

Arno

Technorati Profile

Hi,

Vandaag ben ik naar de chiropractor geweest. Vorige week woensdag is er schijnbaar iets misgegaan bij mijn handbaltraining. Ik heb bij elke beweging flinke pijnscheuten in mijn onderrug. Sinds die tijd loop ik erbij als een vent van 87. Met het uitlaten van de hond werd ik ingehaald door een groep bejaarde wandelaars. En ik ben 23. Dus dan weet je dat er iets niet goed zit.

Zaterdag zou ik met Chantal naar de woonboulevard gaan om een nieuwe bank, stoelen, dressoir en God weet wat nog meer te kopen. Maar dat kon niet doorgaan, want ik kon geen 3 stappen achter elkaar zetten.

Dus gisteren toch maar eens naar de chiropractor gebeld. Ik had er goede dingen van gehoord. Officieel valt het onder alternatieve geneeswijze, dus ik had er best mijn twijfels bij. Alternatieve geneeswijze roept bij mij nog altijd het beeld op van bebaarde mannen met geitenwollen sokken of verveelde huisvrouwen die zich op Reiki storten. Als je beledigd bent door voorgaande; graag gedaan.

Het telefooncontact was perfect. De mevrouw aan de telefoon wist me te plaatsen wanneer het mij uitkwam (vandaag),  vermelde erbij waar ik moest zijn, wat ze gingen doen en wat de kosten waren. 

De behandeling vandaag verliep perfect. Ik werd op mijn gemak gesteld, er werd uitgelegd en getoond wat er mis was en ik kreeg alle informatie die ik nodig had. Bovendien gaat het nu alweer een stukje beter, morgen zou het helemaal beter gaan. 

Ik kan officieel zeggen dat dit de BESTE klantenervaring is geweest van dit jaar. Hier is de hyperlink: http://www.chiropractie-vanbeest.nl/ | chiropractor. (ik ben in Heerlen geweest, bij dr. Langley)

Toevallig had ik afgelopen week ook de SLECHTSTE klantenervaring. Daar schrijf ik morgen over. Als je van horror houdt, dan zul je hier wel van genieten.

Arno