Vandaag had ik een nog slechtere klantenervaring bij een bank als ik gewend ben. Ik ben al veel gewend van banken zoals debiele marketing, bureaucratische onzinregels en corrupte topmannen, maar dat verbleekt allemaal bij wat er vandaag gebeurde.

Sinds eind november heb ik een technisch probleem op één van mijn rekeningen van de Postbank. Nou is dat niet zo’n gigantisch probleem als het gewoon een spaarrekening is. Maar dit is de zakelijke rekening waarmee ik automatische incasso’s doe. Elke maand schrijf ik met die rekening de abonnementsgelden van alle leden van mijn nieuwsbrief en coachinggroepen af. Daarnaast komen er elke week een hoop orders binnen voor informatieproducten, waarbij mensen ook toestemming geven om het orderbedrag van hun rekening te schrijven.

Op 26 november kon ik niks meer. Niks afschrijven, niks betalen, niks overboeken. Niks. Na een telefoontje naar de helpdesk zou e.e.a worden geregeld. 5 werkdagen later nog maar eens gebeld. Er bleek niks geregeld te zijn, maar nu werd het écht opgelost. De daaropvolgende dagen elke dag opnieuw gebeld, zonder resultaat. Begin december zei ik voor de grap: “hopelijk hebben ze het voor 2009 opgelost”.

Maar, de Postbank lacht nu als laatst. Want het is nu 7 weken later (!) en de oplossing is niet in zicht. We zijn 26 telefoontjes met de helpdesk verder, maar een noemenswaardige stap voorwaarts is niet gemaakt. Dus… ik besluit te doen wat ik al de hele tijd had moeten doen. Ik ga naar een andere bank.

Vandaag bel ik de SNS bank. Ik had 20 minuten tijd gemaakt om te bellen en de afspraak te maken. Als je me een beetje kent weet je dat ik nogal strikt met time management ben. Maar voor 1 telefoontje moet dit tijd zat zijn. Ik bel om 11:25. Ik krijg een computerstem eraan (niet die Limburgse van de reclames), ik worstel me door de belmenu’s heen en begin te wachten. Nadat ik 6 minuten gewacht heb wordt de verbinding plotseling verbroken. Uitgaande van een technisch foutje bel ik vol goede moed nog eens.

Deze keer duurt het 7 minuten, voordat de verbinding abrupt wordt verbroken. Ik ben inmiddels een kwartier aan het bellen. Misschien ligt het aan mijn mobieltje. Dus ik besluit een vast toestel te pakken en bel daarmee. Na 11 minuten wachten… wordt de verbinding weer verbroken. Ik heb het niet nog eens geprobeerd.

Onvoorstelbaar. Mijn ervaring met de Karwei in Landgraaf was al erg, maar dit slaat alles. Overigens zijn dit ook de mensen die lopen te zaniken over een slechte economie en tegenvallende consumenten bestedingen.

Ik stel voor dat we de klantenservice van alle banken in één keer overhevelen naar een groot callcenter in India of Bangladesh. Het resultaat kan niet veel slechter zijn en ik krijg dan in elk geval iemand eraan, ook al spreekt hij/zij dan geen Nederlands. En de eerste de beste vakbondsman die dan protesteert tegen banenverlies mag ik onder vuur nemen met zo’n waterkanon. Altijd al eens willen doen.

Arno

Hi,

Als je mijn blog regelmatig leest weet je wat voor een hekel ik heb aan bouwmarkten en doe-het-zelf winkels. Niks tegen doe-het-zelvers hoor, ik ben zelfs jaloers op mensen die met hun handen kunnen maken wat hun ogen zien, maar bouwmarkten zijn gewoon niks voor mij. Waarschijnlijk omdat ik voortdurend wordt herinnerd aan allerlei dingen die ik niet kan (ik kan nog geen gat in de muur boren).

Na vele weken is het Chantal toch gelukt om me naar een bouwmarkt te krijgen. We moesten nieuwe rolgordijnen hebben. Het was me 3x gelukt met verschillende smoezen om het uit te stellen, maar deze keer ging het er echt van komen. Chantal’s werk ligt in de buurt van een Karwei, dus we gingen naar de Karwei.

De rolgordijnen waren gauw gevonden en uitgezocht. We rekenden af en waren in een mum van tijd weer op weg naar huis. Zelfs ik moest toegeven dat het niet zo erg was als ik verwacht had.

Thuis aangekomen bleek dat 1 van de rolgordijnen een fabrieksfout had. Het gootje waar iets ingeschoven moest worden was niet vastgenaaid en bij de andere rolgordijnen was dit wel zo. Dus… we moesten terug naar de Karwei. Ik pak het rolgordijn, met alle onderdelen en koordjes etc., prop het in de auto en sta klaar om te vertrekken. Chantal vraagt nog:

“moeten we die plastic koker waar het in zat niet meenemen?”

Enigszins chagrijnig antwoord ik “Nee, natuurlijk niet. Die is toch al kapot en wat moeten ze daar nou nog mee?”

Na 15 minuten rijden komen we bij de Karwei. Chantal is nog chagrijniger als ik, dus ik neem het woord en leg de klantenservice medewerkster uit dat er een fabrieksfout is. Binnen een halve seconde nadat ik uitgepraat ben zegt ze: “dat kunnen we zo niet terugnemen”. Mijn bloeddruk stijgt. Ik zeg: “Het product functioneert niet zoals het moet. Ik wil het omruilen voor een product dat geen fabrieksfout heeft”.
Ze gaat een collega halen. Haar collega kijkt ons eerst misprijzend aan en spuugt dan bijna uit: “Nee, dat gaan we zo echt niet terugnemen”. De woorden zijn al agressie-bevorderend, maar ze zegt het ook nog op zo’n toon van: Onnozele klant, waar haal je het lef vandaan om dit terug te komen brengen?

Nadat Chantal ongeveer hetzelfde heeft gezegd als ik (in iets fellere bewoordingen), blijkt dat we de plastic koker toch echt erbij moeten hebben. We geven aan dat die plastic koker waardeloos is, want die hebben we moeten openknippen om het rolgordijn eruit te halen. Waarop de ‘klantenservice’ dame de winkel inloopt om triomfantelijk te laten zien dat je de plastic koker niet per sé hoeft te beschadigen. Het komt erop neer dat de bon, het product, en de onderdelen niet genoeg zijn om te ruilen. Ze hebben ook nog de kapot geknipte verpakking nodig.

Na nog wat meer bekvechten besluiten we om de rotzooi op de balie te laten liggen en die onnozele koker te halen. Een kwartier heen en weer een kwartier terug. De twee ‘klantenservice’ dames zijn niet meer in zicht als we binnenkomen. Ze zijn waarschijnlijk tijdig gevlucht voor onze komst. Er staat nu een manager bij de balie die zijn excuses aanbied voor het ongemak. Als hij de overblijfselen van de koker krijgt zegt hij: “ga het rolgordijn maar pakken en dan zie ik je weer bij de kassa”.

Mocht je niet hebben opgelet, toen ze ons wilden laten zien hoe dom we waren omdat we de plastic koker hadden opengeknipt, gingen ze zelf een rolgordijn uit de schappen halen. Toen we aan al hun debiele vereisten hadden voldaan, mochten we het zelf gaan halen.

Uiteindelijk is het wel gelukt. De rolgrodijnen hangen nu. Maar het is de laatste keer in mijn leven dat ik voet zet in een Karwei. Ik weet dat de medewerkers zich aan de regeltjes moeten houden. Maar dat betekent niet dat je moet proberen om mij als klant een schuldgevoel aan te praten omdat ik een kapot product kom ruilen.

Arno

P.S. Als je een groter bedrijf hebt en je denkt dat dit soort dingen niet gebeuren bij jou… dan heb je het verkeerd. Mystery shoppen is voor veel bedrijfseigenaren een grote schok.