Hi,

Chantal, mijn vriendin, vindt Gordon Ramsey een eikel. Als je niet weet over wie ik het heb, het is een TV-kok die veelal bekend is vanwege zijn veelvuldig vloeken.

Gisteren heb ik Ramsey’s autobiografie opnieuw gelezen. Het is een makkelijk leesbaar, goed geschreven boek. Ik vind het een geweldige vent. Veel mensen zeggen: “Als mijn baas me zo behandelde, zou ik het niet accepteren”.

Nee, dat klopt. Als je een kantoorbaan hebt en dossiers moet archiveren dan is er weinig kans dat je baas zo fanatiek is als Ramsey. Maar als je al eens in een keuken hebt gewerkt dan weet je dat het er daar iets anders aan toe gaat.

Voordat ik mijn eerste ‘kantoorbaan’ kreeg heb ik een tijdje in de keuken gewerkt van een Mexicaans restaurant. Beginnen om 11:00, stoppen om 01:30 (geen tikfout), dat soort dingen. Als de bonnen je om de oren vliegen en de boel de shit in dreigt te draaien, dan heb je iemand nodig als Ramsey. Iemand die op zijn manier de leiding op zich neemt. Een keuken is geen democratie, het is een dictatorschap. En zo hoort dat ook.

Hetzelfde gaat trouwens op voor bijna elke teamprestatie. Iemand moet de verantwoordelijkheid op zich nemen als het allemaal naar de kl*te dreigt te gaan.

Dat is nog maar 1 van de redenen dat ik Ramsey geweldig vindt. Hij is een geweldig chef, maar daar zijn er meer van. Veel belangrijker; hij is een geweldige marketeer en goed verkoper. Hij promoot zichzelf voortdurend en is niet bang om sommige mensen voor het hoofd te stoten.

Iemand die dat in Nederland trouwens heel goed doet is Peter R. de Vries. Of je vindt hem geweldig, of je vindt hem een klojo. Er is geen middenweg. En zo hoort het ook.

Een laatste anecdote, om aan te tonen hoe verschrikkelijk Ramsey eigenlijk is als baas. Hij moest, vanwege een zakelijk conflict, zijn eerste restaurant verlaten als chef. Zijn rechterhand was de dag ervoor al ontslagen en nu moest hij ook weg. Hij riep het personeel bij elkaar, vertelde ze dat hij ontslagen werd en dat hij een nieuw restaurant ging openen. Hij bood de mensen de keuze om te blijven waar ze waren (=zekerheid) of om een baan in zijn nieuwe restaurant aan te nemen (=onzekerheid).

Van de 50 man besloten er 46 met hem mee te gaan. Zou het dan toch niet zo’n eikel zijn?

Arno

Hi,

Als je mijn blog regelmatig leest weet je wat voor een hekel ik heb aan bouwmarkten en doe-het-zelf winkels. Niks tegen doe-het-zelvers hoor, ik ben zelfs jaloers op mensen die met hun handen kunnen maken wat hun ogen zien, maar bouwmarkten zijn gewoon niks voor mij. Waarschijnlijk omdat ik voortdurend wordt herinnerd aan allerlei dingen die ik niet kan (ik kan nog geen gat in de muur boren).

Na vele weken is het Chantal toch gelukt om me naar een bouwmarkt te krijgen. We moesten nieuwe rolgordijnen hebben. Het was me 3x gelukt met verschillende smoezen om het uit te stellen, maar deze keer ging het er echt van komen. Chantal’s werk ligt in de buurt van een Karwei, dus we gingen naar de Karwei.

De rolgordijnen waren gauw gevonden en uitgezocht. We rekenden af en waren in een mum van tijd weer op weg naar huis. Zelfs ik moest toegeven dat het niet zo erg was als ik verwacht had.

Thuis aangekomen bleek dat 1 van de rolgordijnen een fabrieksfout had. Het gootje waar iets ingeschoven moest worden was niet vastgenaaid en bij de andere rolgordijnen was dit wel zo. Dus… we moesten terug naar de Karwei. Ik pak het rolgordijn, met alle onderdelen en koordjes etc., prop het in de auto en sta klaar om te vertrekken. Chantal vraagt nog:

“moeten we die plastic koker waar het in zat niet meenemen?”

Enigszins chagrijnig antwoord ik “Nee, natuurlijk niet. Die is toch al kapot en wat moeten ze daar nou nog mee?”

Na 15 minuten rijden komen we bij de Karwei. Chantal is nog chagrijniger als ik, dus ik neem het woord en leg de klantenservice medewerkster uit dat er een fabrieksfout is. Binnen een halve seconde nadat ik uitgepraat ben zegt ze: “dat kunnen we zo niet terugnemen”. Mijn bloeddruk stijgt. Ik zeg: “Het product functioneert niet zoals het moet. Ik wil het omruilen voor een product dat geen fabrieksfout heeft”.
Ze gaat een collega halen. Haar collega kijkt ons eerst misprijzend aan en spuugt dan bijna uit: “Nee, dat gaan we zo echt niet terugnemen”. De woorden zijn al agressie-bevorderend, maar ze zegt het ook nog op zo’n toon van: Onnozele klant, waar haal je het lef vandaan om dit terug te komen brengen?

Nadat Chantal ongeveer hetzelfde heeft gezegd als ik (in iets fellere bewoordingen), blijkt dat we de plastic koker toch echt erbij moeten hebben. We geven aan dat die plastic koker waardeloos is, want die hebben we moeten openknippen om het rolgordijn eruit te halen. Waarop de ‘klantenservice’ dame de winkel inloopt om triomfantelijk te laten zien dat je de plastic koker niet per sé hoeft te beschadigen. Het komt erop neer dat de bon, het product, en de onderdelen niet genoeg zijn om te ruilen. Ze hebben ook nog de kapot geknipte verpakking nodig.

Na nog wat meer bekvechten besluiten we om de rotzooi op de balie te laten liggen en die onnozele koker te halen. Een kwartier heen en weer een kwartier terug. De twee ‘klantenservice’ dames zijn niet meer in zicht als we binnenkomen. Ze zijn waarschijnlijk tijdig gevlucht voor onze komst. Er staat nu een manager bij de balie die zijn excuses aanbied voor het ongemak. Als hij de overblijfselen van de koker krijgt zegt hij: “ga het rolgordijn maar pakken en dan zie ik je weer bij de kassa”.

Mocht je niet hebben opgelet, toen ze ons wilden laten zien hoe dom we waren omdat we de plastic koker hadden opengeknipt, gingen ze zelf een rolgordijn uit de schappen halen. Toen we aan al hun debiele vereisten hadden voldaan, mochten we het zelf gaan halen.

Uiteindelijk is het wel gelukt. De rolgrodijnen hangen nu. Maar het is de laatste keer in mijn leven dat ik voet zet in een Karwei. Ik weet dat de medewerkers zich aan de regeltjes moeten houden. Maar dat betekent niet dat je moet proberen om mij als klant een schuldgevoel aan te praten omdat ik een kapot product kom ruilen.

Arno

P.S. Als je een groter bedrijf hebt en je denkt dat dit soort dingen niet gebeuren bij jou… dan heb je het verkeerd. Mystery shoppen is voor veel bedrijfseigenaren een grote schok.

Hi,

Veel mensen meten de waarde van een product/dienst nog af aan het aantal uur dat erin gaat. De redenatie is: Als het niet lang duurt om iets te doen, dan kan het niet waardevol zijn.

Het beste voorbeeld dat ik ooit gehoord heb over dit discussiepunt is dit verhaal. 

Jan heeft een rotte tand. Een vriend van hem, Piet, is tandarts. Dus hij belt Piet op:

J: Ik heb een rotte tand en die moet eruit. Kan ik een keer afspraak met je maken?
P: Geen probleem Jan. (maakt afspraak)
J: Wat kost het eigenlijk om een tand te laten trekken?
P: 60 euro
J: Hoe lang duurt het dan om een tand te trekken?
P: Als alles goed gaat duurt het trekken zelf zo’n 30 seconden…
J: 60 euro voor 30 seconden! Is dat niet een beetje veel geld!?
P: Als het de tijd is waar je je zorgen om maakt Jan…. Ik kan er zo lang over doen als je wilt.

Conclusie: Het draait om productiviteit. Het karwei geregeld hebben.

Bij makelaardij stelden mensen weleens de vraag: “Als je het huis nou na 1 week verkoopt, moet ik je dan ook de hele courtage betalen? Want je hebt maar 1 week werk eraan gehad.”

En het antwoord is: Ja, natuurlijk. Het karwei is toch gedaan? (je kunt ook antwoorden met het tandarts verhaal, dat maakt het punt op een wat sympathiekere manier).

Als ik zeg dat het minimaal € 3.000 kost als ik een direct mail voor een bedrijf maak, dan vragen mensen soms: “hoeveel uur kost het jou dan om dat ding te maken?”

Terwijl het totaal niet belangrijk is. Het draait om de resultaten van die direct mail.

Arno

P.S. Het tandarts verhaaltje moet een enorme aanwijzing zijn als je iets doet in de verkoop. Maak je punt duidelijk met een verhaal, dat is effectiever en minder confronterend voor je prospect.

P.P.S. De bijbel bestaat alleen maar uit verhalen. Best verkochte boek aller tijden. Jezus vertelde alleen maar verhalen om zijn punt duidelijk te maken. Hij is er ook redelijk bekend mee geworden.

Dit is geen commercial voor een bepaalde levensbeschouwing, maar het is wel iets waar je een conclusie uit kunt trekken. Als je mensen ergens van wilt overtuigen, vertel dan een verhaal.

Hi,

Afgelopen weekeinde presenteerde ik een seminar waarin ik ook over verkopen sprak. Met name over de kunst van het sluiten. Het krijgen van een handtekening/order.

En geen verkooptraining is compleet zonder deze video:

Beste salesmeeting die ik ooit heb gezien in elk geval.

A..B..C

Arno

Hi,

Als iemand 15 jaar bij een bedrijf werkt, moet die persoon dan meer betaald krijgen als iemand die 2 jaar bij dat bedrijf werkt?

Wat is het eerste dat je te binnen schiet?

De meeste mensen zeggen: Ja. Deze persoon heeft tenslotte meer ervaring. En hij/zij is ouder.

Maar dat is niet helemaal waar. Want kijk bij het gemiddelde bedrijf naar de mensen die er werken. We zeggen dat iemand die ergens al 20 jaar werkt nu 20 jaar ervaring heeft.
Maar als die persoon na 1 jaar niet of nauwelijks meer heeft bijgeleerd, dan heeft die persoon niet 20 jaar ervaring, maar 20x 1 jaar ervaring.

Groot verschil. Zo iemand moet dus ook niet automatisch meer betaald krijgen als iemand die er 1 jaar werkt. Je zou moeten testen of deze persoon ook echt beter is in het werk dan de persoon die er 1 jaar werkt.

Ik ben nu 23. Toen ik 19 was deed ik mijn eerste verkoop ervaringen op. Toen zei iedereen: “Je kunt niet succesvol worden, want je bent nog veel te jong. Mensen vertrouwen je niet. Je hebt geen ervaring”

En in korte tijd deed ik mijn werk beter als die mensen die zeiden dat ik niet succesvol kon worden. Ik zorgde gewoon dat ik goed werd in verkopen. Ik belde meer klanten. Ik deed mijn presentatie vaker. En ik leerde van mijn fouten.

Op mijn 20ste had ik meer kennis over verkopen als de meeste verkopers in hun hele leven opdoen. Ik heb eens gehoord dat de gemiddelde Nederlander 2 boeken per jaar leest. Ik lees er meestal 2 of 3 per week.
50-60 keer zoveel dus.

Toen mijn marketingboek uitkwam vielen mensen me weer aan op leeftijd. ‘Je kunt geen boek schrijven, je bent nog veel te jong’. Dus, ik heb elke criticus uitgenodigd om een eerlijke marketingwedstrijd te doen, gebaseerd op vaardigheden en competentie:

Jij schrijft een advertentie, ik schrijf er ook eentje. We plaatsen hem en bekijken de resultaten. Als mijne wint, dan schrijf jij een positief stuk in jouw vakblad waarin je mijn boek aanprijst. Als de jouwe wint, dan zet ik een advertentie in jouw vakblad om publiekelijk duidelijk te maken dat ik gefaald heb.

Helaas is niemand ingegaan op mijn uitnodiging. 

Want ik weet dat mijn advertentie wint. Dat heeft niets met leeftijd te maken. Dat heeft met vaardigheid te maken. Ervaring wordt overschat. ‘Levenservaring’ al helemaal. Even voor de duidelijkheid: Oud worden is geen vaardigheid. Dat gebeurt vanzelf. Geen moeite noodzakelijk. Ik zeg niet dat er iets mis is met respect voor ouderen, maar ik probeer duidelijk te maken dat iemand van 70 niet automatisch beter in alles is als iemand van 25. 

Dit weekend hou ik een seminar. Een lead generatie seminar voor een bepaalde bedrijfstak. Ik heb 3x zoveel inschrijvingen gekregen als ik verwacht had. Dus er zijn een heleboel mensen die snappen dat het om kennis draait.
Maar ik heb ook 2 e-mails gekregen van mensen die zeggen: “Je bent wel erg jong. Laat ons voor niks komen en als we het goed vinden dan betalen we je wel”

Uh-huh. Tuurlijk…

Jong is niet automatisch gelijk aan naïef en dom. De mensen die werkzaam zijn in de bedrijfstak waar ik dit seminar voor ga geven hebben geen flauw idee hoe ze meer leads moeten creëren. Ik wel. Zij weten precies hoe alles werkt in hun bedrijfstak, alleen niet hoe ze goede marketing moeten maken. En dat weet ik wel. Maar ze komen dan toch maar niet, want ik ben wel erg jong…

Arno

P.S. Als deze post een beetje geïrriteerd overkomt, dan klopt dat. Op een gegeven moment wordt het vervelend als mensen een non-argument blijven maken.

Winston Churchill had een mooie quote die wel toepasselijk is. Lady Astor, zijn eeuwige tegenstander, zei een keer op een feestje tegen hem:

“Winston, je bent zo dronken als een tor!”
Churchill nam de lange sigaar even uit zijn mond en zei: “Dat klopt. Maar als ik morgen wakker wordt ben ik niet meer dronken en jij bent dan nog steeds dik en lelijk”

Dus als iemand de leeftijd-opmerking maakt dan denk ik: “Ja, ik ben inderdaad jong. Maar ik weet morgen nog steeds hoe je simpel klanten moet aantrekken die me graag geld geven, jij zult dat nooit weten.”

Als er 1 ding is waar ik maar op blijf hameren is het wel: Kies je doelgroep. Als je een goede, bereikbare, geinteresseerde doelgroep weet te vinden, dan heb je goud in handen.

Waarom zien we zoveel bedrijven met kelderende verkoopprijzen? Waarom zijn discounters zo in opkomst? Omdat er niet fatsoenlijk op doelgroep wordt gesegmenteerd!

In Psychologie Magazine of de Elsevier (ben vergeten welke) las ik een artikel over een rijschoolhoudster. Ik neem aan dat je weet dat er nogal wat concurrentie is bij rijscholen. De ene heeft nog lagere prijzen als de ander. Ook in die markt zijn er een hoop discounters.

Maar deze rijschoolhoudster was slim. Ze had een doelgroep uitgekozen. Een hongerige doelgroep, die nog niet massaal bediend werd. Ze richtte zich op mensen met rij-angst.

Misschien ken je zelf wel iemand die er last van heeft. Iemand die het rijbewijs wel heeft, maar toch niet graag de auto instapt. Omdat ze een ongeluk hebben gehad, of omdat ze gewoon niet zeker zijn van zichzelf. Maar die mensen willen eigenlijk wél leren rijden!

En raad eens wat… de tarieven van de rijscholen die zich hierin specialiseren liggen een stuk hoger als de standaard tarieven! En waarom? Omdat er minder concurrentie is, omdat een meer gespecialiseerde dienst wordt geleverd en omdat het publiek bereid is om er meer voor te betalen.

De rijschoolhouder zit net zo lang in de auto. Hij moet ruwweg dezelfde handelingen doen en met hetzelfde concentratieniveau werken. Er is geen speciale auto voor nodig of dure hulpmiddelen. Alleen kennis en specialisatie.

En ondanks het artikel dat recht voor hun neus staat, zullen nog honderden rijschoolhouders zich deze week beklagen over de tegenvallende marges en de toegenomen concurrentie.

Als je geen fatsoenlijk tarief krijgt, ben je het zelf schuld.

Hi,

Toen ik nog veel op kantoor werkte kreeg ik af en toe flinke ruzie met collega’s als we het over kleding hadden. Zij vonden dat je bij verkoopgesprekken ‘moet aantrekken wat je het makkelijkste zit’.

Ik niet.

Als mensen dit zeggen komt het er meestal op neer dat ze geen stropdas willen dragen.

Misschien vind je een stropdas wel flauwekul. Misschien vind je het veel ‘losser’  overkomen om zonder stropdas op de foto te staan.

Maar op dat moment maak je een inschattingsfout. Want als je een dienst of product te verkopen hebt maakt het niks uit wat jij vindt. Het enige dat uitmaakt is wat jouw klant vindt.

Jouw klant zal niet tegen je zeggen dat je er niet professioneel uitziet. In plaats daarvan zegt hij het op een andere manier. Door zijn portemonnaie dicht te houden.

En het maakt me niet uit hoeveel klanten het met je eens zijn dat een stropdas maar vervelend zit, als je de moeite neemt om te testen in je verkooppresentaties zul je keer op keer zien dat je beter presteert als je volledig professioneel gekleed bent.

Voor mannen: Zwart/donkerblauw pak, pantalon, gestreken overhemd en een effen of gestreepte stropdas (laat die met de Tazmanian Devil erop maar in de kast hangen).

Als je professioneel bent, dien je er professioneel uit te zien.

Het getuigt bovendien van respect richting je klant om je goed te presenteren.

Afgelopen week kwam ik in twee verschillende situaties terecht waarin de verkoper dit niet snapte. 1 keer in een directe verkoopsituatie. Verkoper komt in een spijkerbroek en hemd zonder stropdas. Het gaat om een transactie van enkele duizenden euro’s. Geen geweldige eerste indruk.

 De tweede keer in een relatief losse setting. Maar niet los genoeg voor teenslippers…

Waarschijnlijk zitten bepaalde lezers al schuimbekkend voor hun laptop, klaar om me de meest afschuwelijke mailtjes te sturen over het feit dat je anderen in hun waarde moet laten. Dat iedereen gewoon moet dragen waar hij zin in heeft. En dat zij NOOIT iemand zouden beoordelen op zijn uiterlijk.

Bespaar het me. Want het is bullshit.

Als je in 1-op-1 verkoopsituaties zoveel mogelijk wilt verkopen, zorg dat je er fatsoenlijk uitziet.

Arno Wingen

P.S. Oh, om sommige mensen nog iets erger te irriteren… Het stoort me dat Wouter Bos vrij vaak geen stropdas draagt. Als je in functie bent, heb dan in elk geval nog het fatsoen om je ’s morgens fatsoenlijk aan te kleden. Politici zijn al glad genoeg met stropdas, dus als het een poging is om ‘losjes’ over te komen, kap er maar mee.

P.P.S.   Het maakt me trouwens niks uit wat je in je vrije tijd draagt. Ik loop vaak genoeg in korte broek en mijn favoriete T-shirt door het huis als ik alleen maar schrijfwerk te doen heb. Maar ik trek dat niet door in mijn presentatie richting klanten.

P.P.P.S. Als je automatisch ge-update wilt worden van de nieuwe posts op dit blog, schrijf je dan rechtsboven in met dat formuliertje. Of met de oranje RSS knop.

Hi,

The Joker weet meer van verkopen dan de meeste ondernemers!

Ok, stapje terug. Hoe kom ik daarbij? Gisteren ben ik naar Batman 2, the Dark Knight geweest. Op een gegeven moment zegt the Joker in de film:

“Ik heb geleerd dat je veel geld moet krijgen als je ergens echt goed in bent!”

Wow.

Een hoop ondernemers klagen over toegenomen concurrentie, discountende concurrenten, concurrenten met stuntprijzen…

Blablabla…

Als je die excuses gebruikt om te rechtvaardigen dat jij ook met je prijzen omlaag moet, dan bereid je maar voor op steeds lagere winstmarges, totdat er niks meer over is.

Je kunt beter aan het andere eind van het prijsspectrum zitten. Hoog geprijsd, in plaats van laag geprijsd.

Een product of dienst van € 500 is niet exponentieel lastiger te verkopen als een product of dienst van € 50. Het is een kwestie van waarde toevoegen aan de transactie.

Misschien denk je dat ik makkelijk praten heb. Want in jouw bedrijfstak is het anders.

Nee. In jouw bedrijfstak is het niet anders.

Voorbeeld: Bouwvakkers en klussers klagen over de goedkoop werkende Polen die over de grens komen. Ze eisen meer regels en beperkingen van onze regering aan de Poolse instroom.

Regels en beperkingen zijn trouwens bij de maffia bekend als ‘beschermingsgeld’.

Onze regering doet hetzelfde, maar dan in de vorm van belasting/boete/accijns.

Toch zijn er nog genoeg bouwbedrijven die floreren. Ik zal je een hint geven; het zijn niet de discounters…

Het zijn de bedrijven die zich gespecialiseerd hebben in een bepaald segment of in een gespecialiseerd gedeelte van de markt.

Ander voorbeeld. Huisartsen hebben een tijd terug geprotesteerd vanwege hun magere salaris. Met zelfgemaakte bordjes over straat, boze kreten roepend, een smullend vakbondslid die het allemaal overziet…

Maar wanneer heb je voor de laatste keer een hersenchirurg zien protesteren?

Dat is het verschil tussen het verdiepen in je vak of branche en het algemeen blijven in je vak of branche.

De beste manier om meer marge te behalen, meer te verkopen en je zaak te laten groeien en bloeien blijft specialisatie. Richt je op een bepaalde doelgroep en wordt daar bekend en bemind. Specialiseer je in één of meerdere segmenten.

The Joker deed het door iets te garanderen dat niemand anders kon/durfde te garanderen. Hij zou Batman afmaken.

Wat kan jij garanderen dat geen andere concurrent kan/durft te garanderen?

Arno

P.S. Als je meer wilt weten over het uitkiezen van een doelgroep en hoe je effectief die mensen kunt benaderen, lees dan mijn boek De Dood van Traditionele Marketing.

P.P.S. Batman was echt een geweldige film en een aanrader. Verhaal, effecten en acteerwerk waren alle drie geweldig. Bovendien is het een superheld die ook nog eens kapitalist en miljonair is, wat wil je nog meer?