Gisteren vroeg iemand me naar iets waar ik maar zelden over praat. Niet omdat ik het niet interessant vind, maar omdat het een beetje hocus-pocus klinkt. Waar ik het over heb is visualisatie. Ik gebruik het bij verkooppresentaties, handbal, doelen stellen, direct mail schrijven en nog veel meer.

Ik ben op visualisatie gestuit bij het lezen van de boeken van Maxwell Maltz. Hij was volgens mij rond de jaren 30 van de vorige eeuw een plastisch chirurg. Hij merkte dat mensen vaak na een operatie nog steeds dachten dat ze lelijk of mismaakt waren, ook al waren ze in werkelijkheid mooi gemaakt of was de misvorming verholpen. Als mensen in de spiegel keken zagen ze dus wat ze wilden zien, of wat ze verwachten te zien, niet wat er daadwerkelijk was. Mensen die anorexia hebben schijnen dit ook te hebben. Ze kijken in de spiegel en zien zichzelf als dik, ook al zijn ze op sterven na dood.

Maxwell Maltz ging zich verdiepen in het zelfbeeld en hoe iemand zichzelf zag. Daaruit kwam Psycho Cybernetics. Hij heeft er meerdere boeken over geschreven en je kunt ze vast wel vinden als je zoekt, dus ik ga er niet al te veel over uitweiden.

Ik gebruik visualisatie om een beeld te schetsen, zodat ik er als het ware ‘in kan stappen’. Als ik bijvoorbeeld een direct mail brief ga schrijven aan een doelgroep, dan stel ik me voor wat die doelgroep de hele dag door doet. Hoe ze mijn direct mail krijgen (via hun secretaresse, in hun In-bakje of plukken ze het uit de brievenbus). Hoe ze de direct mail brief openmaken. Wat er door hun hoofd gaat als ze de direct mail lezen. Wat er in hun leven gebeurt op dat moment en hoe ik daar met mijn direct mail op kan inhaken. Wat hun problemen, zorgen en ideeën zijn.

Hopelijk ben je nog niet afgehaakt, want bij sommige mensen begint hun bullshit alarm waarschijnlijk af te gaan. Ik snap dat het misschien raar overkomt, maar als je het eenmaal probeert en in de vingers krijgt dan ga je pas merken hoe krachtig dit is.

Als ik een verkoopgesprek heb stel ik me vooraf voor hoe het succesvol afloopt. Ik probeer zoveel mogelijk details in de visualisatie te verwerken. Wat ik aanheb, hoe ik binnenkom, wat ik zeg, wat zij zeggen, hoe ik afsluit, hoe ze de handtekening zetten waar ze die moeten zetten, hoe ik de deur uit loop en weer de auto instap. Zoveel mogelijk details.

Als je sport heb je hier misschien weleens van gehoord. Elke Olympische sporter is in elk geval bekend met visualisatie. Het oefenen van een beweging of een techniek in je hoofd is bijna net zo effectief als het daadwerkelijk oefenen. Bij handbal zie ik spelers soms met op elkaar geklemde tanden een nieuwe beweging oefenen en volledig gefrustreerd raken als het niet lukt. Als je de moeite neemt om elke dag 15 of 20 minuutjes opzij te zetten, te ontspannen en rustig voor je te zien hoe je de beweging soepel en makkelijk succesvol uitvoert, zou het je verbazen hoe goed dit werkt.

Bij bijna alles wat je doet is het beter om op een ontspannen manier te beginnen. De meeste mensen raken al snel gefrustreerd als iets misgaat en proberen het opnieuw en opnieuw en opnieuw, elke keer meer gefrustreerd. Als ik een computerspelletje doe met mijn vriendin zie je dit ook gebeuren. Ze valt in een ravijn, en nog eens, en nog eens… meestal maak ik dan een opmerking en moet ik oppassen dat ik geen slachtoffer wordt van een Wii ongeval. Alles wat je probeert als je verkrampt en gefrustreerd bent is bijna gedoemd om te mislukken.

Arno

P.S. Hopelijk was dit niet al te hocus-pocus / Char / Derek Ogilvy-achtig. Ik zag laatst trouwens een documentaire van Peter van der Vorst over Derek Ogilvy en daar moet ik binnenkort nog eens over schrijven. De documentaire maakte zo pijnlijk duidelijk dat het een oplichter is dat ik niet snap dat veel mensen het nog altijd niet in de gaten hebben…

Toch knap, om mini lening en steak in 1 post te krijgen. En het heeft ook nog met elkaar te maken. Enigszins…

Gisteren zat ik weer naar ‘Oorlog in de Keuken’ te kijken. Het programma van Gordon Ramsey. Hij gaat langs bij restaurant eigenaars die diep in de shit zitten, meestal voor enkele tonnen. Daar kan dus geen mini lening tegenop (al is dat niet het verband dat ik probeer te leggen).

Het programma is eigenlijk elke keer hetzelfde. Het voedsel is smerig, de marketing bagger en meestal bakt het personeel er ook niet veel van (letterlijk en figuurlijk). Het restaurant van gisteren was niet anders. Hij veranderde het menu, zette iemand anders neer als chef en maakte er een steakhouse van. De tent liep weer.

Een maand later ging hij terug. Er was geen hond binnen. Ook geen mens trouwens. Op zijn vraag hoe dat kwam werd geantwoord dat ze geen marketing hadden gedaan voor het nieuwe menu en voor het feit dat het nu een steak restaurant was.

Nu kun je 100 dingen opnoemen die hij zou hebben kunnen doen om de marketing te verbeteren. Maar hij deed het enige juiste, naar mijn idee. Hij riep iedereen bij elkaar en kondigde aan dat ze de straat op gingen om mensen naar binnen te krijgen.

Dat zouden meer ondernemers moeten doen. De straat op gaan en klanten vinden. Niet zaniken over de slechte tijd, de moeilijke economie, de tegenvallende demografie blablabla. Gewoon klanten gaan zoeken. Nu.

Er is een verhaal dat me altijd te binnen schiet als mensen hun gal beginnen te spuien over de economie. Hier komt het: Er lopen 2 mannen door het bos. Plotseling horen ze achter zich een gigantische brul. Ze draaien zich om en zien zo’n 100 meter achter zich een grote grizzly beer op het pad staan. De grizzly beer maakt zich op om naar de mannen toe te rennen. De eerste man begint direct te rennen. De tweede man gaat vliegensvlug zitten, trekt zijn zware wandelschoenen uit en trekt zijn sportschoenen aan. De eerste stopt met rennen, draait zich om en zegt:
“Waarom trek je nou je sportschoenen aan, je bent toch nooit sneller als die beer!”. De tweede man zegt:
“Ik hoef niet per se sneller als de beer te zijn. Ik hoef alleen sneller als jij te zijn.”

Als er een ondernemer tegenover me zit, of als ik er eentje op televisie zie, en ze beginnen te zaniken over de economie, dan denk ik altijd: Ik hoef alleen maar sneller als jij te zijn.

Gordon zei nog iets belangrijks tegen de eigenaar. Hij zei: “Jij bent verantwoordelijk voor deze ellende, want jij moet de zaak verkopen aan de gasten. Jij moet zorgen dat er mensen binnenkomen.” Sleutelwoord is verkopen. Veel ondernemers vinden het een vies woord, maar op het einde van de dag ben je gewoon een verkoper.

Bepaalde dingen zijn moeilijker te verkopen als andere dingen. Steak is niet zo moeilijk te verkopen. Dat niet alleen, als je mensen eenmaal een fatsoenlijke steak maaltijd voor hebt gezet komen ze terug. Je hoeft dus niet tot het einde der tijden verder te gaan met je steak te verkopen, een paar lichtingen is genoeg om terugkerende klandizie te krijgen.

Een jaar of 2 geleden zag ik voor de eerste keer een reclame over een mini lening. Een soort lening die je kunt afsluiten tot ongeveer € 500 om op het einde van de maand gewoon nog door te kunnen blijven besteden. Omdat je salaris krijgt kun je de lening dan meteen weer afbetalen. Het eerste wat er bij me opkwam was dat zo’n mini lening verrekte makkelijk te verkopen is. Dat niet alleen, als je iemand 1 keer een mini lening hebt verkocht en hij heeft hem afbetaald, dan is er een gigantische kans dat hij nog eens klant wordt. Omdat het zo makkelijk is!

Maar zelfs een mini lening moet verkocht worden. Steaks, mini leningen, chiropractische behandelingen, glazenwassen… het zijn allemaal terugkerende dingen met een langdurige klantwaarde. Als je een klant een keer gewonnen hebt dan kun je er langdurige waarde uithalen. Daarom moet je fatsoenlijk kunnen verkopen. Maar als je al opgeeft voor je een klant gewonnen hebt… dan is er weinig hoop voor je als ondernemer.

Arno

“Makelaars in een vechtmarkt” las ik vanmorgen in een artikel van het Limburgs Dagblad. Er werden twee makelaars geinterviewd die allebei hun mening gaven over de markt, de makelaardij en hoe het er allemaal mee ging. Een van de makelaars was een bekende NVM makelaar in Maastricht die zich bezig houdt met de hogere prijsklasse en een andere was een makelaar van Vrijehuizenmarkt, een discount franchise keten.

De interviews die zijn afgedrukt zijn niet veel bijzonders. Dat ligt niet aan degene die het interview doet, maar aan het feit dat er altijd dezelfde flauwekul uitkomt als je een gemiddelde NVM’er en een gemiddelde discounter interviewt. Sla elk blad in Nederland erop na en je ziet de volgende argumenten.

Gevestigde NVM makelaar:

“Alles ging mis zodra ze de makelaardijmarkt vrij maakten. Elke makelaar in Maastricht kan zich nu zomaar makelaar noemen. Er lopen heel wat malloten rond die niet eens weten welke soorten bakstenen er allemaal bestaan. Het is een schande dat dit mag en het is belachelijk en wij zijn de enige echte vakmensen blablabla.”

Daarnaast zetten ze dan altijd een ‘vrije jongen’. Meestal een discounter:

Discounter:

“Nee, alles gaat prima. Ik heb vorige maand niks verkocht… en de maand daarvoor ook niet, maar het gaat geweldig. Want ik heb in 2008 veel geld verdient. Echt waar hoor. Geloof me nou maar. Ik reken 0,5% om een huis te verkopen en dat is meer dan genoeg hoor. Ik zit bij een franchise vereniging en wij hebben die NVM helemaal niet nodig. Je bent wel gek als je meer dan 0,5% gaat betalen.”

En dan is er weer 1,5 pagina gevuld. Even een inhoudelijke reactie op beide stukjes. Ik snap dat de interviewer niet zijn eigen mening kan doordrukken, maar elke keer als ik zo’n kletsverhaal lees dan denk ik hetzelfde. Eens kijken of je mijn logica over de makelaardij in Maastricht en omgeving kunt volgen.

Nog voordat ik begin: ik ken een aantal NVM makelaars waarvoor dit niet opgaat en die bezig zijn met opbouwende, constructieve dingen om hun marktaandeel uit te breiden. Helaas is het een minderheid. Als je dus niet de hele dag loopt te zaniken over de markt, trek je dan niks aan van wat er nu komen gaat.

De NVM makelaar klaagt bij iedereen die het horen wil over het feit dat hij de echte vakman is. Dat het overduidelijk is dat alle andere niet-NVM of niet gecertificeerde makelaars cowboys zijn. Hier is de vraag die er dan altijd bij me opkomt: “als het zo overduidelijk is dat jij helemaal het einde bent… waarom klaag je dan over tegenvallende klandizie en cijfers?”
Heb jij al een persbericht van Rolls Royce gezien over het feit dat ze fabrieken gaan sluiten? Ik niet. Hoor je Mercedes klagen dat hun klanten nu plotseling allemaal een Daihatsu kopen? Ik niet.

Hier is de realiteit, en die is pijnlijk: toen de markt nog op slot was konden ‘gecertificeerde’ makelaars op hun krent blijven zitten en kwamen de klanten vanzelf naar ze toe. Er waren tenslotte maar een beperkt aantal NVM makelaars in de regio, Internet was nog niet zo bekend, dus waar moesten die klanten anders naartoe? Plotseling ging de markt open, veel NVM’ers waren niet op tijd wakker. Sterker nog, de meesten sliepen lekker door. ‘Een ongecertificeerde makelaar in Maastricht? Belachelijk.’, werd nog vrolijk gezegd. Totdat de omzet terugliep.

Nu is het allemaal de schuld van de kredietcrisis. Maar 2,5 jaar geleden, toen ik nog regelmatig in concurrentie zat met NVM makelaars, zakten ze al met hun courtage naar minder dan 1%, in de hoop dat ze op die manier konden winnen (80% van de tijd kozen mensen alsnog niet voor hun, maar dat is een ander verhaal voor een ander moment).

(Misschien is het een idee voor die mensen om een blog op te starten, zodat ze elke dag kunnen klagen tegen hun lezers hoe oneerlijk het allemaal is. Ook een interessant marketingmiddel. Voor zover ik weet was ik de enige die een makelaar maastricht blog had toen ik makelde…)

Dan het verhaal van de discounters. Veel discounters houden stug vol dat ze bakken met geld verdienen, tot op het moment dat ze ermee moeten stoppen. Als ik 4 transacties kan doen voor 2%, dan moet een discounter er 16 doen voor 0,5%. Doe jij het rekenwerk maar. Laten we zeggen dat een discounter 2x zo efficient werkt als een niet-discounter. De niet-discounter verkoopt 1 huis per week voor 2% in 30 uur tijd. De discounter moet dus 4 huizen verkopen, en ervan uitgaande dat het 2x zo efficient kan, moet hiervoor 60 uur gewerkt worden.

Werk je liever 30 uur of liever 60 uur voor hetzelfde geld?

Daarnaast moet je nog de vraag stellen hoeveel tijd er voor klantenservice en klantcontact overblijft als je weet dat jouw discount makelaar 4x zoveel moet doen als de niet-discount makelaar. Ik denk niet dat er veel overblijft.

Als je dit blog leest weet je dat ik geen enorme fan van discounting ben. Maar ik ben realistisch genoeg om te zien dat het zijn plaats heeft. Je kunt niet zeggen dat de Aldi en de Lidl er niks van bakken. En Makelaarsland presteert zeker niet magertjes. Maar het is geen business waar ik in zou willen zitten. En een makelaar in Maastricht, een makelaar Amsterdam of welke andere stad dan ook zou zich ook twee keer moeten bedenken voordat hij/zij gaat discounten. Het gaat nogal snel bergafwaarts als je overhead hetzelfde blijft. 

Toch stoort het discount promotiepraatje me (verrassend genoeg) nog een stuk minder als het neerbuigende NVM gezwets. Elke keer hetzelfde verhaal dat hen positioneert als de koene ridders en de rest als de snoodaards wordt op een gegeven moment ook vervelend. Als een NVM makelaar daadwerkelijk zo ver boven de rest uitstak dan hadden ze wel een dominant marktaandeel in de makelaardijmarkt van Maastricht en omgeving. Kijk het maar na, ik denk dat je verrast zult zijn over het relatief kleine marktaandeel van NVM makelaars hier in de regio. Ik heb niks tegen welke branchevereniging dan ook, maar in plaats van je concurrenten af te zeiken kun je je beter bezig houden met manieren om ze af te troeven. Zaniken kan iedereen, dat is geen hoogbetaald werk. Iets constructiefs doen om vooruit te komen en meer marktaandeel te pakken, dat is een stuk pittiger.

Arno

P.S. Ik zie dat dit meer dan 1.000 woorden zijn over de makelaardij markt. Zelf ben ik niet meer actief als makelaar Maastricht, maar ik hou het wel nog nauwgezet in de gaten. Er is informatie genoeg beschikbaar voor makelaars die wél vooruit willen en wél aan hun marktaandeel willen werken met goede makelaardij marketing in plaats van alleen maar klagen.

Vandaag had ik een nog slechtere klantenervaring bij een bank als ik gewend ben. Ik ben al veel gewend van banken zoals debiele marketing, bureaucratische onzinregels en corrupte topmannen, maar dat verbleekt allemaal bij wat er vandaag gebeurde.

Sinds eind november heb ik een technisch probleem op één van mijn rekeningen van de Postbank. Nou is dat niet zo’n gigantisch probleem als het gewoon een spaarrekening is. Maar dit is de zakelijke rekening waarmee ik automatische incasso’s doe. Elke maand schrijf ik met die rekening de abonnementsgelden van alle leden van mijn nieuwsbrief en coachinggroepen af. Daarnaast komen er elke week een hoop orders binnen voor informatieproducten, waarbij mensen ook toestemming geven om het orderbedrag van hun rekening te schrijven.

Op 26 november kon ik niks meer. Niks afschrijven, niks betalen, niks overboeken. Niks. Na een telefoontje naar de helpdesk zou e.e.a worden geregeld. 5 werkdagen later nog maar eens gebeld. Er bleek niks geregeld te zijn, maar nu werd het écht opgelost. De daaropvolgende dagen elke dag opnieuw gebeld, zonder resultaat. Begin december zei ik voor de grap: “hopelijk hebben ze het voor 2009 opgelost”.

Maar, de Postbank lacht nu als laatst. Want het is nu 7 weken later (!) en de oplossing is niet in zicht. We zijn 26 telefoontjes met de helpdesk verder, maar een noemenswaardige stap voorwaarts is niet gemaakt. Dus… ik besluit te doen wat ik al de hele tijd had moeten doen. Ik ga naar een andere bank.

Vandaag bel ik de SNS bank. Ik had 20 minuten tijd gemaakt om te bellen en de afspraak te maken. Als je me een beetje kent weet je dat ik nogal strikt met time management ben. Maar voor 1 telefoontje moet dit tijd zat zijn. Ik bel om 11:25. Ik krijg een computerstem eraan (niet die Limburgse van de reclames), ik worstel me door de belmenu’s heen en begin te wachten. Nadat ik 6 minuten gewacht heb wordt de verbinding plotseling verbroken. Uitgaande van een technisch foutje bel ik vol goede moed nog eens.

Deze keer duurt het 7 minuten, voordat de verbinding abrupt wordt verbroken. Ik ben inmiddels een kwartier aan het bellen. Misschien ligt het aan mijn mobieltje. Dus ik besluit een vast toestel te pakken en bel daarmee. Na 11 minuten wachten… wordt de verbinding weer verbroken. Ik heb het niet nog eens geprobeerd.

Onvoorstelbaar. Mijn ervaring met de Karwei in Landgraaf was al erg, maar dit slaat alles. Overigens zijn dit ook de mensen die lopen te zaniken over een slechte economie en tegenvallende consumenten bestedingen.

Ik stel voor dat we de klantenservice van alle banken in één keer overhevelen naar een groot callcenter in India of Bangladesh. Het resultaat kan niet veel slechter zijn en ik krijg dan in elk geval iemand eraan, ook al spreekt hij/zij dan geen Nederlands. En de eerste de beste vakbondsman die dan protesteert tegen banenverlies mag ik onder vuur nemen met zo’n waterkanon. Altijd al eens willen doen.

Arno

Hi,

Zoals je weet schrijf ik vrij veel direct mail voor klanten en voor mezelf. Omdat ik een hoop direct mail schrijf is het handig voor mij een grote variatie aan geschreven materiaal te lezen. Je krijgt er inspiratie van en soms vind je nog eens een goede direct mail techniek of metafoor die je kunt gebruiken.

De laatste metafoor die ik heb opgeschreven heb ik hier liggen: “hij had het uithoudingsvermogen van pudding in een magnetron”

In elk geval: gisteren las ik een verenigingsblaadje. Verenigingsblaadjes horen, naar mijn mening, leuk en luchtig te zijn. Dit blaadje stond echter vol met dure woorden. Ik heb het nu niet bij de hand, maar de woorden die me nog te binnen schieten zijn: ‘Demografische ontwikkelingen‘ en ’infrastructuur van het team‘.

Vanmorgen kreeg ik een mailing van de mensen van Managementboek. Er zit een foldertje bij van een abonnement op een maandelijks coaching boekje. Het foldertje stond tjokvol dure, ingewikkelde woorden. Ik geef je een willekeurige zin:

“U vindt inspirerende one-liners die u in een coachgesprek kunt inzetten om beweging te creëren”

Mijn vertaling:

“Als je niet weet wat je moet zeggen om je medewerkers een keer écht aan het werk te krijgen, maak je geen zorgen… het staat in ons coachingboekje!”

Waarschijnlijk werkt de onderstaande versie nog beter, alleen zouden de schrijvers dan een hartinfarct krijgen:

“Het is niet makkelijk om je collega’s weg te slaan bij het koffie apparaat… maar met de magische woorden in ons coachingboek lukt het je gegarandeerd!”

Op de HEAO irriteerde het zogenaamde ‘academische taalgebruik’ me al en het is alleen maar erger geworden. Sjieke woorden gebruiken om maar sjieke woorden te gebruiken. Hier is mijn idee: Als je niet in normale woorden kunt uitleggen wat je bedoelt, dan weet je niet waar je het over hebt.

Dat van mij is misschien niet helemaal correct, maar iedereen begrijpt wat ik zeg. Je hoeft de zin niet 3 keer te lezen om te snappen wat er nou eigenlijk staat, het is gewoon duidelijk. Het gebruiken van dure woorden waar gewone woorden volstaan, of zelfs beter passen, is de snelste manier om aan te tonen dat je een onbekwaam schrijver bent. Zelf vind je het misschien spectaculair, maar bij schrijven draait het als het goed is om het boeien van je lezer. Niet alleen bij een direct mailing, maar bij al je geschreven materiaal.

Arno

Hi,

Chantal, mijn vriendin, vindt Gordon Ramsey een eikel. Als je niet weet over wie ik het heb, het is een TV-kok die veelal bekend is vanwege zijn veelvuldig vloeken.

Gisteren heb ik Ramsey’s autobiografie opnieuw gelezen. Het is een makkelijk leesbaar, goed geschreven boek. Ik vind het een geweldige vent. Veel mensen zeggen: “Als mijn baas me zo behandelde, zou ik het niet accepteren”.

Nee, dat klopt. Als je een kantoorbaan hebt en dossiers moet archiveren dan is er weinig kans dat je baas zo fanatiek is als Ramsey. Maar als je al eens in een keuken hebt gewerkt dan weet je dat het er daar iets anders aan toe gaat.

Voordat ik mijn eerste ‘kantoorbaan’ kreeg heb ik een tijdje in de keuken gewerkt van een Mexicaans restaurant. Beginnen om 11:00, stoppen om 01:30 (geen tikfout), dat soort dingen. Als de bonnen je om de oren vliegen en de boel de shit in dreigt te draaien, dan heb je iemand nodig als Ramsey. Iemand die op zijn manier de leiding op zich neemt. Een keuken is geen democratie, het is een dictatorschap. En zo hoort dat ook.

Hetzelfde gaat trouwens op voor bijna elke teamprestatie. Iemand moet de verantwoordelijkheid op zich nemen als het allemaal naar de kl*te dreigt te gaan.

Dat is nog maar 1 van de redenen dat ik Ramsey geweldig vindt. Hij is een geweldig chef, maar daar zijn er meer van. Veel belangrijker; hij is een geweldige marketeer en goed verkoper. Hij promoot zichzelf voortdurend en is niet bang om sommige mensen voor het hoofd te stoten.

Iemand die dat in Nederland trouwens heel goed doet is Peter R. de Vries. Of je vindt hem geweldig, of je vindt hem een klojo. Er is geen middenweg. En zo hoort het ook.

Een laatste anecdote, om aan te tonen hoe verschrikkelijk Ramsey eigenlijk is als baas. Hij moest, vanwege een zakelijk conflict, zijn eerste restaurant verlaten als chef. Zijn rechterhand was de dag ervoor al ontslagen en nu moest hij ook weg. Hij riep het personeel bij elkaar, vertelde ze dat hij ontslagen werd en dat hij een nieuw restaurant ging openen. Hij bood de mensen de keuze om te blijven waar ze waren (=zekerheid) of om een baan in zijn nieuwe restaurant aan te nemen (=onzekerheid).

Van de 50 man besloten er 46 met hem mee te gaan. Zou het dan toch niet zo’n eikel zijn?

Arno

P.S. Als we het toch over koken hebben, ik heb een lekker gerecht voor bananenbrood gevonden op deze website: banana bread recipe

Hi,

Als je mijn blog regelmatig leest weet je wat voor een hekel ik heb aan bouwmarkten en doe-het-zelf winkels. Niks tegen doe-het-zelvers hoor, ik ben zelfs jaloers op mensen die met hun handen kunnen maken wat hun ogen zien, maar bouwmarkten zijn gewoon niks voor mij. Waarschijnlijk omdat ik voortdurend wordt herinnerd aan allerlei dingen die ik niet kan (ik kan nog geen gat in de muur boren).

Na vele weken is het Chantal toch gelukt om me naar een bouwmarkt te krijgen. We moesten nieuwe rolgordijnen hebben. Het was me 3x gelukt met verschillende smoezen om het uit te stellen, maar deze keer ging het er echt van komen. Chantal’s werk ligt in de buurt van een Karwei, dus we gingen naar de Karwei.

De rolgordijnen waren gauw gevonden en uitgezocht. We rekenden af en waren in een mum van tijd weer op weg naar huis. Zelfs ik moest toegeven dat het niet zo erg was als ik verwacht had.

Thuis aangekomen bleek dat 1 van de rolgordijnen een fabrieksfout had. Het gootje waar iets ingeschoven moest worden was niet vastgenaaid en bij de andere rolgordijnen was dit wel zo. Dus… we moesten terug naar de Karwei. Ik pak het rolgordijn, met alle onderdelen en koordjes etc., prop het in de auto en sta klaar om te vertrekken. Chantal vraagt nog:

“moeten we die plastic koker waar het in zat niet meenemen?”

Enigszins chagrijnig antwoord ik “Nee, natuurlijk niet. Die is toch al kapot en wat moeten ze daar nou nog mee?”

Na 15 minuten rijden komen we bij de Karwei. Chantal is nog chagrijniger als ik, dus ik neem het woord en leg de klantenservice medewerkster uit dat er een fabrieksfout is. Binnen een halve seconde nadat ik uitgepraat ben zegt ze: “dat kunnen we zo niet terugnemen”. Mijn bloeddruk stijgt. Ik zeg: “Het product functioneert niet zoals het moet. Ik wil het omruilen voor een product dat geen fabrieksfout heeft”.
Ze gaat een collega halen. Haar collega kijkt ons eerst misprijzend aan en spuugt dan bijna uit: “Nee, dat gaan we zo echt niet terugnemen”. De woorden zijn al agressie-bevorderend, maar ze zegt het ook nog op zo’n toon van: Onnozele klant, waar haal je het lef vandaan om dit terug te komen brengen?

Nadat Chantal ongeveer hetzelfde heeft gezegd als ik (in iets fellere bewoordingen), blijkt dat we de plastic koker toch echt erbij moeten hebben. We geven aan dat die plastic koker waardeloos is, want die hebben we moeten openknippen om het rolgordijn eruit te halen. Waarop de ‘klantenservice’ dame de winkel inloopt om triomfantelijk te laten zien dat je de plastic koker niet per sé hoeft te beschadigen. Het komt erop neer dat de bon, het product, en de onderdelen niet genoeg zijn om te ruilen. Ze hebben ook nog de kapot geknipte verpakking nodig.

Na nog wat meer bekvechten besluiten we om de rotzooi op de balie te laten liggen en die onnozele koker te halen. Een kwartier heen en weer een kwartier terug. De twee ‘klantenservice’ dames zijn niet meer in zicht als we binnenkomen. Ze zijn waarschijnlijk tijdig gevlucht voor onze komst. Er staat nu een manager bij de balie die zijn excuses aanbied voor het ongemak. Als hij de overblijfselen van de koker krijgt zegt hij: “ga het rolgordijn maar pakken en dan zie ik je weer bij de kassa”.

Mocht je niet hebben opgelet, toen ze ons wilden laten zien hoe dom we waren omdat we de plastic koker hadden opengeknipt, gingen ze zelf een rolgordijn uit de schappen halen. Toen we aan al hun debiele vereisten hadden voldaan, mochten we het zelf gaan halen.

Uiteindelijk is het wel gelukt. De rolgrodijnen hangen nu. Maar het is de laatste keer in mijn leven dat ik voet zet in een Karwei. Ik weet dat de medewerkers zich aan de regeltjes moeten houden. Maar dat betekent niet dat je moet proberen om mij als klant een schuldgevoel aan te praten omdat ik een kapot product kom ruilen.

Arno

P.S. Als je een groter bedrijf hebt en je denkt dat dit soort dingen niet gebeuren bij jou… dan heb je het verkeerd. Mystery shoppen is voor veel bedrijfseigenaren een grote schok.

Hi,

Veel mensen meten de waarde van een product/dienst nog af aan het aantal uur dat erin gaat. De redenatie is: Als het niet lang duurt om iets te doen, dan kan het niet waardevol zijn.

Het beste voorbeeld dat ik ooit gehoord heb over dit discussiepunt is dit verhaal. 

Jan heeft een rotte tand. Een vriend van hem, Piet, is tandarts. Dus hij belt Piet op:

J: Ik heb een rotte tand en die moet eruit. Kan ik een keer afspraak met je maken?
P: Geen probleem Jan. (maakt afspraak)
J: Wat kost het eigenlijk om een tand te laten trekken?
P: 60 euro
J: Hoe lang duurt het dan om een tand te trekken?
P: Als alles goed gaat duurt het trekken zelf zo’n 30 seconden…
J: 60 euro voor 30 seconden! Is dat niet een beetje veel geld!?
P: Als het de tijd is waar je je zorgen om maakt Jan…. Ik kan er zo lang over doen als je wilt.

Conclusie: Het draait om productiviteit. Het karwei geregeld hebben.

Bij makelaardij stelden mensen weleens de vraag: “Als je het huis nou na 1 week verkoopt, moet ik je dan ook de hele courtage betalen? Want je hebt maar 1 week werk eraan gehad.”

En het antwoord is: Ja, natuurlijk. Het karwei is toch gedaan? (je kunt ook antwoorden met het tandarts verhaal, dat maakt het punt op een wat sympathiekere manier).

Als ik zeg dat het minimaal € 3.000 kost als ik een direct mail voor een bedrijf maak, dan vragen mensen soms: “hoeveel uur kost het jou dan om dat ding te maken?”

Terwijl het totaal niet belangrijk is. Het draait om de resultaten van die direct mail.

Arno

P.S. Het tandarts verhaaltje moet een enorme aanwijzing zijn als je iets doet in de verkoop. Maak je punt duidelijk met een verhaal, dat is effectiever en minder confronterend voor je prospect.

P.P.S. De bijbel bestaat alleen maar uit verhalen. Best verkochte boek aller tijden. Jezus vertelde alleen maar verhalen om zijn punt duidelijk te maken. Hij is er ook redelijk bekend mee geworden.

Dit is geen commercial voor een bepaalde levensbeschouwing, maar het is wel iets waar je een conclusie uit kunt trekken. Als je mensen ergens van wilt overtuigen, vertel dan een verhaal.

Hi,

Afgelopen weekeinde presenteerde ik een seminar waarin ik ook over verkopen sprak. Met name over de kunst van het sluiten. Het krijgen van een handtekening/order.

En geen verkooptraining is compleet zonder deze video:

Beste salesmeeting die ik ooit heb gezien in elk geval.

A..B..C

Arno

Hi,

Als iemand 15 jaar bij een bedrijf werkt, moet die persoon dan meer betaald krijgen als iemand die 2 jaar bij dat bedrijf werkt?

Wat is het eerste dat je te binnen schiet?

De meeste mensen zeggen: Ja. Deze persoon heeft tenslotte meer ervaring. En hij/zij is ouder.

Maar dat is niet helemaal waar. Want kijk bij het gemiddelde bedrijf naar de mensen die er werken. We zeggen dat iemand die ergens al 20 jaar werkt nu 20 jaar ervaring heeft.
Maar als die persoon na 1 jaar niet of nauwelijks meer heeft bijgeleerd, dan heeft die persoon niet 20 jaar ervaring, maar 20x 1 jaar ervaring.

Groot verschil. Zo iemand moet dus ook niet automatisch meer betaald krijgen als iemand die er 1 jaar werkt. Je zou moeten testen of deze persoon ook echt beter is in het werk dan de persoon die er 1 jaar werkt.

Ik ben nu 23. Toen ik 19 was deed ik mijn eerste verkoop ervaringen op. Toen zei iedereen: “Je kunt niet succesvol worden, want je bent nog veel te jong. Mensen vertrouwen je niet. Je hebt geen ervaring”

En in korte tijd deed ik mijn werk beter als die mensen die zeiden dat ik niet succesvol kon worden. Ik zorgde gewoon dat ik goed werd in verkopen. Ik belde meer klanten. Ik deed mijn presentatie vaker. En ik leerde van mijn fouten.

Op mijn 20ste had ik meer kennis over verkopen als de meeste verkopers in hun hele leven opdoen. Ik heb eens gehoord dat de gemiddelde Nederlander 2 boeken per jaar leest. Ik lees er meestal 2 of 3 per week.
50-60 keer zoveel dus.

Toen mijn marketingboek uitkwam vielen mensen me weer aan op leeftijd. ‘Je kunt geen boek schrijven, je bent nog veel te jong’. Dus, ik heb elke criticus uitgenodigd om een eerlijke marketingwedstrijd te doen, gebaseerd op vaardigheden en competentie:

Jij schrijft een advertentie, ik schrijf er ook eentje. We plaatsen hem en bekijken de resultaten. Als mijne wint, dan schrijf jij een positief stuk in jouw vakblad waarin je mijn boek aanprijst. Als de jouwe wint, dan zet ik een advertentie in jouw vakblad om publiekelijk duidelijk te maken dat ik gefaald heb.

Helaas is niemand ingegaan op mijn uitnodiging. 

Want ik weet dat mijn advertentie wint. Dat heeft niets met leeftijd te maken. Dat heeft met vaardigheid te maken. Ervaring wordt overschat. ‘Levenservaring’ al helemaal. Even voor de duidelijkheid: Oud worden is geen vaardigheid. Dat gebeurt vanzelf. Geen moeite noodzakelijk. Ik zeg niet dat er iets mis is met respect voor ouderen, maar ik probeer duidelijk te maken dat iemand van 70 niet automatisch beter in alles is als iemand van 25. 

Dit weekend hou ik een seminar. Een lead generatie seminar voor een bepaalde bedrijfstak. Ik heb 3x zoveel inschrijvingen gekregen als ik verwacht had. Dus er zijn een heleboel mensen die snappen dat het om kennis draait.
Maar ik heb ook 2 e-mails gekregen van mensen die zeggen: “Je bent wel erg jong. Laat ons voor niks komen en als we het goed vinden dan betalen we je wel”

Uh-huh. Tuurlijk…

Jong is niet automatisch gelijk aan naïef en dom. De mensen die werkzaam zijn in de bedrijfstak waar ik dit seminar voor ga geven hebben geen flauw idee hoe ze meer leads moeten creëren. Ik wel. Zij weten precies hoe alles werkt in hun bedrijfstak, alleen niet hoe ze goede marketing moeten maken. En dat weet ik wel. Maar ze komen dan toch maar niet, want ik ben wel erg jong…

Arno

P.S. Als deze post een beetje geïrriteerd overkomt, dan klopt dat. Op een gegeven moment wordt het vervelend als mensen een non-argument blijven maken.

Winston Churchill had een mooie quote die wel toepasselijk is. Lady Astor, zijn eeuwige tegenstander, zei een keer op een feestje tegen hem:

“Winston, je bent zo dronken als een tor!”
Churchill nam de lange sigaar even uit zijn mond en zei: “Dat klopt. Maar als ik morgen wakker wordt ben ik niet meer dronken en jij bent dan nog steeds dik en lelijk”

Dus als iemand de leeftijd-opmerking maakt dan denk ik: “Ja, ik ben inderdaad jong. Maar ik weet morgen nog steeds hoe je simpel klanten moet aantrekken die me graag geld geven, jij zult dat nooit weten.”