Vandaag had ik een nog slechtere klantenervaring bij een bank als ik gewend ben. Ik ben al veel gewend van banken zoals debiele marketing, bureaucratische onzinregels en corrupte topmannen, maar dat verbleekt allemaal bij wat er vandaag gebeurde.

Sinds eind november heb ik een technisch probleem op één van mijn rekeningen van de Postbank. Nou is dat niet zo’n gigantisch probleem als het gewoon een spaarrekening is. Maar dit is de zakelijke rekening waarmee ik automatische incasso’s doe. Elke maand schrijf ik met die rekening de abonnementsgelden van alle leden van mijn nieuwsbrief en coachinggroepen af. Daarnaast komen er elke week een hoop orders binnen voor informatieproducten, waarbij mensen ook toestemming geven om het orderbedrag van hun rekening te schrijven.

Op 26 november kon ik niks meer. Niks afschrijven, niks betalen, niks overboeken. Niks. Na een telefoontje naar de helpdesk zou e.e.a worden geregeld. 5 werkdagen later nog maar eens gebeld. Er bleek niks geregeld te zijn, maar nu werd het écht opgelost. De daaropvolgende dagen elke dag opnieuw gebeld, zonder resultaat. Begin december zei ik voor de grap: “hopelijk hebben ze het voor 2009 opgelost”.

Maar, de Postbank lacht nu als laatst. Want het is nu 7 weken later (!) en de oplossing is niet in zicht. We zijn 26 telefoontjes met de helpdesk verder, maar een noemenswaardige stap voorwaarts is niet gemaakt. Dus… ik besluit te doen wat ik al de hele tijd had moeten doen. Ik ga naar een andere bank.

Vandaag bel ik de SNS bank. Ik had 20 minuten tijd gemaakt om te bellen en de afspraak te maken. Als je me een beetje kent weet je dat ik nogal strikt met time management ben. Maar voor 1 telefoontje moet dit tijd zat zijn. Ik bel om 11:25. Ik krijg een computerstem eraan (niet die Limburgse van de reclames), ik worstel me door de belmenu’s heen en begin te wachten. Nadat ik 6 minuten gewacht heb wordt de verbinding plotseling verbroken. Uitgaande van een technisch foutje bel ik vol goede moed nog eens.

Deze keer duurt het 7 minuten, voordat de verbinding abrupt wordt verbroken. Ik ben inmiddels een kwartier aan het bellen. Misschien ligt het aan mijn mobieltje. Dus ik besluit een vast toestel te pakken en bel daarmee. Na 11 minuten wachten… wordt de verbinding weer verbroken. Ik heb het niet nog eens geprobeerd.

Onvoorstelbaar. Mijn ervaring met de Karwei in Landgraaf was al erg, maar dit slaat alles. Overigens zijn dit ook de mensen die lopen te zaniken over een slechte economie en tegenvallende consumenten bestedingen.

Ik stel voor dat we de klantenservice van alle banken in één keer overhevelen naar een groot callcenter in India of Bangladesh. Het resultaat kan niet veel slechter zijn en ik krijg dan in elk geval iemand eraan, ook al spreekt hij/zij dan geen Nederlands. En de eerste de beste vakbondsman die dan protesteert tegen banenverlies mag ik onder vuur nemen met zo’n waterkanon. Altijd al eens willen doen.

Arno

Stem of voeg toe aan :  

Tags: karwei, karwei bouwmarkt, klantenservice, offshore uitbesteden, Postbank, SNS Bank

This entry was posted on Tuesday, January 13th, 2009 at 6:54 pm and is filed under succes-filosofie, verkopen. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.